Recruter un Customer Success Manager

Description du poste

Le Customer Success Manager (CSM) est un type d’emploi récent, directement lié à la forte concurrence et à l’impératif de satisfaire tous les besoins du client. Son rôle est donc de tout mettre en œuvre pour satisfaire les clients et les fidéliser, depuis la phase qui précède la vente jusqu’au service après-vente. Ainsi, il peut être amené à collaborer avec tous les départements au sein de l’entreprise, afin de les amener à voir leur travail du point de vue du client et à agir, à réformer pour la satisfaction du client. À cet effet, le CSM est l’avocat du client au sein de l’entreprise. Le CSM fait partie intégrante de la direction commerciale de l’entreprise ou de celle des relations-clients (s’il y en a). Il supervise tous les chargés de clientèle et les commerciaux, pour adopter une approche allant dans le sens d’une bonne expérience-utilisateur/ client.

Responsabilités

• Écouter les besoins des clients et veiller à ce que leurs attentes soient satisfaites
• Proposer un produit ou un service à un client, démontrer sa pertinence et l’accompagner dans sa prise en main
• Élaborer la stratégie de développement et de fidélisation de la clientèle
• Gestion du portefeuille-client, en particulier, des plus gros clients
• Analyser l’expérience-utilisateur et recueillir les feedbacks des clients
• Gérer les réclamations ainsi que la perte de clients
• Développer des outils, méthodes, procédures et stratégies dans tous les domaines en vue de la satisfaction du client

Responsabilités secondaires

• Formation des autres départements par rapport à un nouvel outil, méthode, process pour la satisfaction du client
• Participation dans l’élaboration de la stratégie globale de l’entreprise.

Qualités demandées

• Être charismatique et empathique
• Avoir un bon sens de la communication et du pitch
• Être à l’écoute, être curieux et être critique
• Avoir une bonne fibre commerciale
• Savoir travailler en équipe
• Avoir le sens de la diplomatie
• Faire preuve de motivation et de dynamisme
• Être pédagogue et stratège
• Avoir le sens du leadership
• Être extrêmement polyvalent et pluridisciplinaire
• Savoir anticiper et faire preuve de réactivité

Autres intitulés

• Customer success Engineer
• Sales and customer manager.

Rémunération et variables

Le salaire d’un Customer Success Manager est extrêmement variable. Tout dépend de la taille de l’entreprise, de la localisation géographique et de  l’ampleur des tâches effectivement demandées au CSM. Toutefois, ce salaire peut être situé dans une fourchette allant de 50.000 à 68.000 euros par an.

• Le CSM d’une multinationale, celui d’un centre commercial et celui d’un commerce de quartier ne percevront pas les mêmes rémunérations. Le premier reçoit souvent jusqu’à 65.000 euros par an et le second entre 50.000 et 58.000 euros. Dans le dernier cas, le salaire est souvent proportionnel au chiffre d’affaires de l’entreprise. 
• Un CSM d’une entreprise se situant dans les grandes villes, souvent en charge de gérer un portefeuille client plus important reçoit, en général, plus. Son salaire varie entre 55.000 et 65.000 euros par an.
• La rémunération peut aussi varier selon les responsabilités effectives du CSM, de la taille de l’équipe qu’il a à encadrer ou encore, du type de client qu’il a à gérer (B to B ou B to C). Ces variations sont toutefois subjectives et difficiles à chiffrer.

Le CSM a, en outre droit :

• aux avantages et rémunérations imposés par la loi selon son contrat (heures supplémentaires, indemnité de déplacement (s’il y en a);
• à toutes les formations utiles pour augmenter l’efficacité dans la satisfaction-client (droit, informatique et nouvelles technologies, communication, marketing, gestion, logistique, leadership, …).

Évolutions possibles :

Le Customer Success Manager est susceptible de devenir :

• Un customer success specialist, dans un secteur d’activité, une région, …
• Un Key account manager, responsable des plus gros clients
• Un consultant en relations-clients, un expert en vente
• Un Directeur de vente ou un directeur marketing.

Conseils de Hunteed

Top conseils pour recruter un customer success manager

Pour le recrutement d’un CSM, les compétences humaines (ou soft-skills) sont beaucoup plus importantes que les compétences techniques (ou hard-skills). La difficulté du recrutement réside donc surtout dans la certitude de l’évaluation du comportement et de la personnalité d’un candidat. Ainsi, pour bien recruter le CSM, il faut :

• Prévoir divers tests afin d’évaluer la personnalité du candidat sur le terrain. Parfois, il y a une différence entre ce qu’une personne dit, dans le cadre d’une interview et ses capacités réelles sur le terrain. Les tests permettent donc de s’en assurer ;
• S’assurer de la conformité de la personnalité et du comportement du candidat à la philosophie de l’entreprise. Le CSM portera vos valeurs à vos clients et inversement. Il doit donc partager vos valeurs et parfaitement s’intégrer au sein de l’entreprise ;
• Bien intégrer le candidat recruté. L’onboarding est une étape cruciale pour intégrer le candidat aux équipes, aux méthodes et à l’esprit de l’entreprise.

Recruter un customer success manager avec Hunteed

Hunteed est une plateforme de recrutement, travaillant avec des experts dans le domaine des ressources humaines. Elle est dotée de tous les outils nécessaires à l’évaluation de personnalité. D’ailleurs, dans sa démarche, Hunteed s’assure d’abord de bien cerner les attentes et les besoins de l’entreprise qui a besoin d’un CSM, avant de procéder au recrutement. Il y a donc peu de risque d’inadéquation du candidat sélectionné avec l’entreprise, d’autant plus que Hunteed prend également en charge l’intégration du candidat. De plus, Hunteed se porte garant du candidat ainsi recruté et prend en charge son remplacement, dans les rares cas de turn-over. Recruter un Customer Success Manager avec Hunteed, c’est donc confier à un expert le soin du recrutement et avoir la garantie d’un recrutement de qualité, nécessaire pour gagner et sauvegarder des clients.