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Head of Customer Success H/F

Ermeo
Permanent contract
157 Boulevard Macdonald, 75019 Paris, France
Recommend a candidate

En tant que Head of Customer Success, votre mission, si vous l’acceptez, sera de faire de nos clients nos meilleurs ambassadeurs en prenant soin d’eux sur le long terme. En véritable chef d’orchestre, vous devrez collaborer avec les Sales, le Marketing et le Produit pour : 1. Onboarder et déployer de nouveaux clients Ermeo : - Définir et gérer le déploiement des projets ; - Transformer les phases de test en déploiement ; - Gérer nos prestataires de services qui nous accompagnent sur la gestion de projet, la numérisation… ; - Garantir le succès des déploiements pour faire de l’upsell ; - Travailler en étroite collaboration avec l’équipe Sales pour faciliter l’upsell et le cross-sell ; 2. Augmenter la valeur client et la rétention - Analyser les cas d’usage et les faiblesses associées et mettre en place une stratégie adaptée pour augmenter l’usage des cas d’usage existants ; - Détecter et promouvoir de nouveaux cas d’usage pour élargir l’utilisation de notre solution ; - Prévenir le churn en surveillant l’utilisation du produit et mettre en œuvre des plans d’action associés ; - Identifier les clients ayant un potentiel d’upsell et cross-sell ; - Assurer le renouvellement client ; 3. Mettre en œuvre la stratégie CS - Formaliser le parcours client et les différents usages du produit, de la mise en œuvre au renouvellement ; - Définir, mettre en œuvre la stratégie CS et la suivre grâce à des KPI spécifiques ; - Mettre en place les outils nécessaires à la gestion et au pilotage du département ; 4. Manager l’équipe CS - Définir les besoins en recrutement et recruter de nouveaux membres pour développer le département Customer Success ; - Faire grandir l’expertise de l’équipe. Objectifs du poste : Phase 1 : 0 à 3 mois - Diagnostic de l’existant ; - Montée en compétence Produit et audit des comptes clients ; - Reprise en direct du déploiement d’Ermeo sur 5 comptes stratégiques ; - Mise en place de quick wins ; - Structuration de la feuille de route stratégique pour le pôle CS ; - Prise en main de l’équipe CS ; Phase 2 : 3 à 8 mois - Avoir une visibilité sur le déploiement et l’état de santé de 100% des comptes ; - Mettre en oeuvre la stratégie CS ; - Structure et faire monter en compétence l’équipe CS ; Phase 3 : + 8 mois - 100% des renews sont assurés ; - Les comptes ont une stratégie d’upsell/cross-sell ; - Le churn est maîtrisé ; - Le pôle CS a les moyens d’atteindre ses objectifs (ressources humaines, process, outils…).

Profile sought

Incontournables / Background - Vous avez déjà déployé chez des grands comptes une solution logiciel (ERP, CRM, GMAO, etc.) ; - Vous avez déjà piloté une équipe de consultant/d’intégrateur lors du déploiement d’une solution logiciel ; - Vous avez de très bonnes connaissances en gestion de projet et savez définir et suivre des indicateurs de succès de déploiement et d’utilisation ; - Vous savez démontrer la valeur qu’une solution logiciel peut apporter aux utilisateurs et ainsi calculer un ROI ; - Vous avez l’habitude de traiter avec des parties prenantes de haut niveau ; - Vous avez soutenu la transformation numérique et la conduite du changement associée au sein d’une entreprise. Compétences requises - Résoudre les problèmes est votre dada et en particulier chez les clients ; - Vous avez un sens aigu de la relation client et une empathie naturelle ; - Vous êtes extrêmement rigoureux et exigeant ; - Vous savez simplifier les choses complexes ; - Vous êtes créatif avec une vraie appétence technique.

Desired experience: 5 years